8月8日,2019年全国政务热线发展高峰论坛在北京举行。顺德政务服务热线捧回“2019年度最佳管理效率奖”、“2019年度最佳服务案例奖”两项全国大奖,这对顺德既是鼓舞也是鞭策。

政务热线作为政府的“窗口”、政府和老百姓的“连心桥”,是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台。顺德政务服务热线从2014年成立以来,为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务。每天市民从电话、微信、短信、微博、网站及电邮等渠道进行咨询投诉达2000多宗,平台来电接通率99.62%,咨询一次性解答率达98.56%,市民满意度达99.54%。

目前,顺德正全力建设广东省高质量发展综合示范区,顺德政务服务热线将持续提升服务水平,拓宽政民互动渠道,为优化营商环境、建设人民满意服务型政府作出积极贡献。

顺德政务服务热线:架起政府和百姓的连心桥

8月8日至9日,2019全国政务热线发展高峰论坛暨全国最佳政务热线颁奖典礼在北京钓鱼台国宾馆举行。顺德区政务咨询和行政投诉平台(以下简称顺德政务服务热线)荣膺“2019年度最佳管理效率奖”、“2019年度最佳服务案例奖”两项大奖!

据了解,本次全国最佳政务服务热线评选由中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共管理学院、中国信息协会客户联络中心分会、全国政务热线发展联盟等联合主办,是政务服务热线行业最具权威、最具规格、最具标杆的年度评选活动。

全国唯一的县区级获奖单位

顺德城市网注意到,在“2019年度最佳管理效率奖”、“2019年度最佳服务案例奖”两项评选中,顺德是唯一一个县区级单位,其他均以市级单位参评。顺德为何能够在全国众多政务服务平台中脱颖而出,获得此殊荣?

顺德政务服务热线作为顺德区政府社会体制综合改革下的综合性政民互动信息服务平台,发挥着政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等作用,自2014年7月运行以来,已经成为市民与政府沟通互动的重要通道,成为政府各个部门了解社会需求、获取民意、向社会提供办事服务和政策法规宣传的重要帮手。

据了解,目前该平台已整合了全区88条热线,并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单,通过电话、微信、短信、微博、网站及电邮等渠道接收市民咨询投诉量平均每天达到2000多宗。该平台的运行,实现了从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变,实现统一服务渠道、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理,解决了政务服务热线电话号码众多、民众难于分清和记忆、部门之间协调困难、缺乏统一的管理监督机制和服务标准、热线服务质量和效率参差不齐等问题。

工单办结率达99.79%

“群众的事无论大小,在我们眼里都是头等要事,必须限时办结。”顺德区行政服务中心政民互动科相关负责人表示,顺德政务服务热线不断创新工作机制,力求做到“件件有落实、事事有回音”。今年以来工单办结率达99.79%,普通工单转办时效≤1天,复杂工单转办时效≤2天,市民的相关诉求得到快速解决。

这背后是怎么样的一种运行机制呢?原来,该平台以党建引领,发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,以党群小组为最小阵地单元,建立起“即时工作法和工作清单法”,形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。

每天,热线平台坐席接听市民的诉求后,会即时登记形成工单。由工单组审核员对工单内容进行审核,再由分派员针对内容将工单分派到对应职能的成员单位处理。根据《热线平台运行管理办法》的指挥调度,成员单位需要按照“属地管理”、“按职承办”、“首办责任”的原则办理案件,按照办件规程要求,在限定时间内提供反馈意见。

值得注意的是,在这个过程中,热线平台不仅仅是扮演上传下达的角色,还要进行全程跟踪,掌握办理进度,确保市民诉求按时按质得到反馈。复杂案件统一督办、评价反馈,并定期向政府、成员单位输送数据分析报告,通过分析报告,成员单位可以更了解自身的办件效能,取长补短。

市民满意度达99.54%

标准决定质量,尤其是对于“服务行业”,流程化、标准化的要求会更高。相关负责人表示,2019年至今,围绕政务业务受理、交办、办理、回复、审核、回访及督办七个关键环节制定57个标准,出台13项管理制度、编制16项运营管理方案,全面提升热线服务的效率和水平。

群众有了反映的诉求,关键还在于问题的解决。据了解,2019至今接通率达99.6%,咨询一次性解答率达98.56%,市民满意度达99.54%。这是怎么做到的呢?

原来,顺德政务服务热线过数据挖掘深入分析成员单位政务效能,发现不足便提出改善建议;此外,定期跟踪分析、数据比对检验成员单位政务效能改善情况,通过大数据发现民生热点问题,深入分析,提供决策依据。今年以来共输出不动产办文进度查询的分析报告、公交营运的分析报告、河涌污染问题的分析报告、互联网租赁自行车的分析报告等12份政务分析报告,扮演好“千里眼”“顺风耳”的角色。

微信服务平台粉丝超过30万

有了创新的工作机制、标准化的体系,加上先进技术的“叠加”,热线平台“如虎添翼”。随着大数据、人工智能等先进技术的出现,该平台依托大数据和智能化技术,以新型互动媒体平台为载体,年内陆续推出智能IVR导航、在线咨询机器人、智能大数据和动画视频解读时政热点服务,不定期开展职能部门政务直播等新颖政民互动方式,热线服务深入人心。目前,“顺德政务百事通”微信服务号粉丝超过30万,为打造“政民互动零距离,全心全意为您服务”的顺德政务服务热线平台提供了重要支撑。

顺德区行政服务中心副主任梁伟强表示,通过参评全国最佳政务服务热线活动,对标先进,寻找差距,为进一步提升顺德政务服务的创新能力、运营能力、服务水平提供了宝贵经验。接下来,热线平台将通过流程的简化、管理链条的缩减,不断拓大服务覆盖范围,加强话务接听、工单转派、督办考核、事项办结、知识库丰富和热线整合等方面的工作,不断提升服务效率、服务态度。

此外,加快政务服务热线二期系统的建设,引入大数据、人工智能等先进运营技术,搭建更多高效便捷的服务平台,为企业、市民提供更加优质的政务服务。

热线平台效能主管尹国裕

尹国裕

日常我主要负责热线平台运维,接受市民的咨询、投诉等。每天上午10:00—12:00,下午3:30到5:00是最忙碌的时候,这是热线电话的高峰期,平均每天接听电话超过100个。有时凌晨2、3点也 会接到市民有关噪音的投诉。

此外,最手忙脚乱的时候是新政策刚出台时,咨询量徒增,电话几乎要被打爆。这项工作,需要掌握一边接听电话一边快速打字的技能,一分钟打100个字是最基本的要求。

很多时候,我们要面对情绪不好、说话很冲的市民,这就十分考验我们的耐性了。首先自己不能被“感染”,及时安抚市民的情绪,其实也是工作中的重要组成部分。我们经常互相提醒,站在市民的角 度思考,就会多一份同理心。此外,保持良好的心态是沟通顺畅的前提,当发现有同事情绪不好时,我们要及时介入,避免出现不好的影响。

市民的满意是我们最大的动力,接下来我们将通过电话、微信、微博、短信、网站、邮件六大渠道为市民提供更多优质服务。


热线平台工单营运班长袁欢民

袁欢民

每天主要负责热线平台的工单转派、事项办结工作。相比于其他同事,我们是扮演“后台”的角色。收到工单后,我们首先要对工单进行审核、信息补充等,然后才转派给相应的职能部门,所以要对部 门的工作非常熟悉,建立专门的知识库,并不断更新。

接线或新媒体同事受理市民咨询或诉求时,30分钟内即时形成工作单;工单审核人员60分钟内审单并派至各局办或镇级责任处理部门,我们在两个工作日内回访市民。

有时在某个时间段市民咨询投诉会比较集中,比如在毕业季关于就业、考试、档案的问题。有的投诉部门没办法立刻解决或者市民对解答不满意,怎么办呢?

这时候我们会和部门进行积极的沟通,而不是做个简单的“传声筒”。根据政策,制定折衷的方案,带着感情沟通,这样能让市民心里更好受一点。我们希望在政府和市民之家充分发挥“缓冲带”“润 滑剂”的作用。

即使这过程中经历不少困难和挫折,但能帮助市民解决了问题,这时候是最开心的。


热线平台技术员张雄

张雄

技术保障着整个热线平台的正常运行,确保客服人员在最短时间内接听市民来电,为平台正常运行保驾护航。

在政务热线应急方面,技术部需要制定详细的应急保障工作机制,总共包含十一类,涉及到从主系统到备份系统的完善,从发电机机房、UPS机房、服务器机房管理到整个平台网络管理,每个环节都做 好日常维护和应急保障。

技术部还肩负着对顺德政务百事通网站和微信的后台维护与升级,确保市民与政务热线沟通渠道的通畅。系统升级一般安排在凌晨2点以后进行,对每次升级要做详细的记录以及备份,要求有完善系统 升级方案。

另外,每逢重大节假日,成立安全保障值班组,如为了保障春节期间政务平台的正常运营,在万家团聚的日子,技术员24小时坚持在岗,随时待命,确保出现问题时能够及时响应。技术人员在系统出 现问题时,要冲在第一线,夜以继日地排查故障,不解决问题绝不离开机房。


热线平台员工欧阳颖诗

欧阳颖诗

作为一名新兵,今年加入热线平台以来,得到了导师和同事对我的悉心栽培和教导。一整套标准化的教程、一系列优秀的服务案例学习,让我快速掌握政务知识和服务技巧。在这个大家庭里,经常组织党课学习,党员发挥“传帮带”作用,大家乐于分享,凝心聚力。

此外,我们工作学习两不误,定期组织生日会、知识竞赛、体育竞技比赛和读书会,让我们感受到了这个大家庭的温暖。未来,自己将继续努力,为更多市民提供优质专业的服务。

顺德区政协委员叶中平

据我所知,顺德政务服务热线是当年顺德社会体制综合改革背景下诞生的,这么多年来坚持用心在做,而且获得两项全国大奖,可喜可贺。

顺德的政务服务、营商环境领全国先河。期待顺德政务服务热线拓宽服务范围,在企业服务等领域做出特色、做出口碑。此外,在政务服务的主动公开、市民的参与度方面进行提升。定期公开政务服务 热线的热点问题、重要信息,比如可以结合《顺德政务公开》刊物,在酒店、汽车站等公共场所进行派发,加大宣传力度,这也符合十九大提出的“共建共治共享”理念。

据我了解,企业通过服务热线进行咨询的比例不算高,因为企业有很多顾虑,有些问题不愿意对外讲。所以,如何针对企业服务开拓渠道,把工作做得更细致到位,大有可为。

北滘镇决咨委主任委员、顺德新市民服务协会会长王维

协会会员都是新顺德人,很多会就落户、子女入学等问题进行咨询,顺德政务服务热线在其中发挥了重要作用,帮忙解决了不少问题。建议加大宣传力度,让更多市民知晓,提高用户黏性。此外,建议 顺德政务服务热线积极主动出击,畅通服务渠道,对政务热点、标准化的流程“前置”,这样也可以减轻行政服务窗口工作人员的压力。

企业主、顺德改革观察团成员方伟强

平常要了解办事的流程、材料,习惯上政府官网查询电话、操作指南,热线电话打得比较少,预约办事用的最多的就是“顺德政务百事通”微信。另外,注意到现在市民咨询、投诉的渠道相对还是比较 多、杂,能否可以统一“入口”?其次,让政务服务“留痕”,即把市民咨询、部门解决问题、热线回复市民的整个过程公开,以点带面,扩大覆盖范围,避免一些已解答的共性问题重复回答。

顺德区社保局相关负责人

政务服务热线咨询中,关于涉税社保问题占了大部分,及时为市民答疑解惑,顺德政务服务热线在其中发挥了重要的作用。

市民李晓民

对于很多新顺德人来说,想办事不知道问谁?我曾经因为个税申报问题在顺德政务百事通咨询,按照指引,最后解决了问题。因此有政务服务热线平台,就非常方便了,希望做得越来越好。

网友“大只熊”

建议组建一支“服务体验官”队伍,为政务服务建言献策,真正让政务服务热线平台做到听民声、解民忧、集民智,为人民服务。

顺德政务服务热线团队“家庭大合照”

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忙碌、专注的身影

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工作人员耐心接听市民咨询

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拓宽政民渠道,为市民提供优质服务

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举行“政务热点面对面”活动,听民意解民困

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开展党组织生活会

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顺德政务服务热线酷酷的文化墙

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工作、运动两不误

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